Все чат-боты

Страница для просмотра статистики внутреннего и внешних чат-ботов. Рекомендуемый масштаб страницы для просмотра — 75%.

Для выбора бота, статистику по которому необходимо получить, нажмите на выпадающий список, расположенный рядом с заголовком. Выберите интересующий бот. По умолчанию выбран внутренний чат-бот.

На странице доступны фильтры по проекту, языку, стране регистрации и временному интервалу. Подробнее о работе фильтров можно найти на странице Справочная информация.

В верхней части страницы расположен ряд статистических показателей с кратким описанием, что каждый показатель обозначает. Описание появляется на странице при наведении на значок .

Табл. 1. Статистика чат-бота
Наименование Описание Формула расчета Примеры расчёта
Offered chats Количество диалогов с участием бота.

, где

Σ — сумма.

— диалог, в котором клиент общался с ботом.

 За сутки в КЦ было 165 диалогов, в которых клиент общался с ботом. 70 из них были направлены на операторов. Таким образом:

ОС = 165 диалогов.
Resolved by bot % обращений, решенных ботом без участия оператора.

, где

Σ — сумма.

— диалог с участием бота, где не было вызова оператора.

— любой диалог с участием бота.

 За сутки в КЦ было 165 диалогов, в которых клиент общался с ботом. 70 из них были направлены на операторов. То есть 95 закрылись ботом. Таким образом:

ResByBot = 95/165*100;

ResByBot = 57%.
AHT (Average Handling Time)

Средняя продолжительность обработки диалога ботом.

, где

— время первого сообщения бота.

— время закрытия диалога или перевода к оператору.

, где

Σ — сумма.

— период времени, когда диалог был в работе у бота.

— любой диалог с участием бота.

 Клиент обратился в чат в 11:05. Время первого сообщения бота — 11:06. Время закрытия диалога — 11:16. В таком случае:

HTпервого диалога = 11:16-11:06;

HTпервого диалога = 10 минут.

Второй клиент обратился в чат в 11:51. Время первого ответа Ассистента 11:52. Диалог закрылся в 11:59. То есть

HTвторого диалога = 11:59-11:52;

HTвторого диалога = 7 минут.

AHT = (10+7)/2;

AHT = 17/2;

AHT = 8,5 минут.
Reaction time

Среднее время реакции бота.

, где

— время первого сообщения бота.

— время первого сообщения клиента.

, где

— период времени между первым сообщением клиента и первым сообщением бота.

— любой диалог с участием бота.

 Клиент обратился в чат в 11:05. Время первого сообщения бота — 11:06. В таком случае:

TRпервого диалога = 11:06-11:05;

TRпервого диалога = 1 минута.

Второй клиент обратился в чат в 11:51. Время первого ответа Ассистента 11:52. Диалог закрылся в 11:59. То есть

TRвторого диалога = 11:52-11:51;

TRвторого диалога = 1 минута.

В таком случае:

RT = (1+1)/2;

RT = 2/2;

RT = 1 минута.
Response time

Среднее время, которое требовалось боту на ответ.

, где

— время ответа бота.

— время сообщения клиента.

, где Σ — сумма.

— период времени между сообщением клиента и ответом бота.

— количество пауз.

— любой диалог с участием бота.

 Клиент обратился в чат в 11:05. Время первого сообщения бота — 11:06. В таком случае:

TResпервого ответа = 11:06-11:05;

TResпервого ответа = 1 минута.

Второе сообщение в чат пришло в 11:07. Ассистент ответил в 11:08.

TResвторого сообщения = 11:52-11:51;

TResвторого сообщпения = 1 минута.

Третье сообщение в чат пришло в 11:10. Ассистент ответил в 11:11.

TResтретьего сообщения = 11:11-11:10;

TResтретьего сообщпения = 1 минута.

Таким образом:

RT = (1+1+1)/3*1;

RT = 3/3*1;

RT = 1 минута.

В средней части страницы расположены два графика: Критерии сессии и Статус сессии бота.

Табл. 2. Критерии сессии
Наименование Описание
Всего Количество диалогов с участием бота.
Без вызова оператора Количество диалогов, где не потребовался вызов оператора.
С вызовом оператора Количество диалогов, где бот или клиент вызвал оператора.
Табл. 3. Статус сессии бота
Наименование Описание
Всего Количество диалогов с участием бота.
Получен ответ Количество диалогов, где бот предоставил список или готовое намерение на все вопросы клиента.
Ответ получен частично Количество диалогов, где бот предоставил список или готовое намерение на часть вопросов клиента, а на другую часть ответов не предоставил.
Ответ не найден Количество диалогов, где бот не смог предоставить подходящих намерений.

В нижней части страницы расположены график результатов работы бота по времени и диаграмма Топ-10 тегов.

Табл. 4. Результаты работы бота по времени
Наименование Описание
Ответ не найден, без перехода к оператору Количество диалогов где бот не предоставил ни одного ответа на вопросы клиента. Оператор не был вызван.
Ответ не найден, с переходом к оператору Количество диалогов где бот не предоставил ни одного ответа на вопросы клиента. Клиент или бот вызвал оператора.
Ответ получен частично, без перехода к оператору Количество диалогов, где бот предоставил список или готовое намерение на часть вопросов клиента, а на другую часть ответов не предоставил. Оператор не был вызван.
Ответ получен частично, с переходом к оператору Количество диалогов, где бот предоставил список или готовое намерение на часть вопросов клиента, а на другую часть ответов не предоставил. Клиент или бот вызвал оператора.
Получен ответ, без перехода к оператору Количество диалогов, где бот предоставил список или готовое намерение на все вопросы клиента. Оператор не был вызван.
Получен ответ, с переходом к оператору Количество диалогов, где бот предоставил список или готовое намерение на все вопросы клиента. Клиент вызвал оператора.
Табл. 5. Топ-10 тегов
Наименование Описание
Тег Присвоенный ботом тег.
Количество Сколько раз бот присваивал тег диалогам за выбранный период.
Доля от общего числа тегов % использования тега от общего количества тегов.