Внутренний чат-бот

Страница для отображения общей статистики работы внутреннего чат-бота.

В верхней части страницы расположен ряд статистических показателей с кратким описанием, что каждый показатель обозначает. Описание появляется на странице при наведении на значок .

На странице доступны фильтры по проекту, языку, стране регистрации и временному интервалу. Подробнее о работе фильтров можно найти на странице Справочная информация.

Табл. 1. Статистика чат-бота
Наименование Описание Формула расчета Примеры расчёта
Offered chats Количество диалогов с участием бота.

, где

Σ — сумма.

— диалог, в котором клиент общался с ботом.

 За сутки в КЦ было 165 диалогов, в которых клиент общался с ботом. 70 из них были направлены на операторов. Таким образом:

ОС = 165 диалогов.
Resolved by bot % обращений, решенных ботом без участия оператора.

, где

Σ — сумма.

— диалог с участием бота, где не было вызова оператора.

— любой диалог с участием бота.

 За сутки в КЦ было 165 диалогов, в которых клиент общался с ботом. 70 из них были направлены на операторов. То есть 95 закрылись ботом. Таким образом:

ResByBot = 95/165*100;

ResByBot = 57%.
AHT (Average Handling Time)

Средняя продолжительность обработки диалога ботом.

, где

— время первого сообщения бота.

— время закрытия диалога или перевода к оператору.

, где

Σ — сумма.

— период времени, когда диалог был в работе у бота.

— любой диалог с участием бота.

 Клиент обратился в чат в 11:05. Время первого сообщения бота — 11:06. Время закрытия диалога — 11:16. В таком случае:

HTпервого диалога = 11:16-11:06;

HTпервого диалога = 10 минут.

Второй клиент обратился в чат в 11:51. Время первого ответа Ассистента 11:52. Диалог закрылся в 11:59. То есть

HTвторого диалога = 11:59-11:52;

HTвторого диалога = 7 минут.

AHT = (10+7)/2;

AHT = 17/2;

AHT = 8,5 минут.
Reaction time

Среднее время ответа бота на первое сообщение пользователя.

, где

— время первого сообщения бота.

— время первого сообщения клиента.

, где

— период времени между первым сообщением клиента и первым сообщением бота.

— любой диалог с участием бота.

 Клиент обратился в чат в 11:05. Время первого сообщения бота — 11:06. В таком случае:

TRпервого диалога = 11:06-11:05;

TRпервого диалога = 1 минута.

Второй клиент обратился в чат в 11:51. Время первого ответа Ассистента 11:52. Диалог закрылся в 11:59. То есть

TRвторого диалога = 11:52-11:51;

TRвторого диалога = 1 минута.

В таком случае:

RT = (1+1)/2;

RT = 2/2;

RT = 1 минута.
Response time

Среднее время, которое требовалось боту на ответ.

, где

— время ответа бота.

— время сообщения клиента.

, где Σ — сумма.

— период времени между сообщением клиента и ответом бота.

— количество пауз.

— любой диалог с участием бота.

 Клиент обратился в чат в 11:05. Время первого сообщения бота — 11:06. В таком случае:

TResпервого ответа = 11:06-11:05;

TResпервого ответа = 1 минута.

Второе сообщение в чат пришло в 11:07. Ассистент ответил в 11:08.

TResвторого сообщения = 11:52-11:51;

TResвторого сообщпения = 1 минута.

Третье сообщение в чат пришло в 11:10. Ассистент ответил в 11:11.

TResтретьего сообщения = 11:11-11:10;

TResтретьего сообщпения = 1 минута.

Таким образом:

RT = (1+1+1)/3*1;

RT = 3/3*1;

RT = 1 минута.

В средней части страницы расположены две диаграммы: Результат работы бота и Точность ответа.

Табл. 2. Результат работы бота
Наименование Описание
Всего Количество диалогов с участием бота.
Без вызова оператора. Ответ найден Количество диалогов, где не был вызван оператор, и на последнее сообщение пользователя бот ответил успешно, то есть был выдан ответ на сообщение клиента.
Примечание: Выдача списка намерений не является выдачей успешного результата.
Без вызова оператора. Ответ не найден Количество диалогов, где не был вызван оператор, на последнее сообщение пользователя бот выдал список вариантов (статей) или попросил переформулировать вопрос, и клиент не продолжает дальнейшее общение.
Клиент вызвал оператора Количество диалогов, где после добавления бота в диалог клиент напрямую вызвал оператора, нажав Позвать оператора в любой момент времени.
Примечание: Для этого результата не учитывается, как бот отвечал до вызова оператора.
Бот вызвал оператора согласно намерению Количество диалогов, где в ответ на сообщение пользователя бот нашёл намерение, которое переводит диалог на оператора.
Бот вызвал оператора. Ответ не найден Количество диалогов, где бот не смог два раза подряд ответить на сообщение клиента и переводит диалог на оператора.

Табл. 3. Точность ответа
Наименование Описание
Всего Количество сообщений с участием бота.
Получен ответ Количество сообщений, где бот нашёл ключевую фразу на входящее сообщение пользователя согласно конфигурации поиска.
Ответ получен частично Количество сообщений, где бот предоставил список вариантов на входящее сообщение клиента согласно конфигурации поиска.
Ответ не найден Количество сообщений, где бот не нашёл подходящую ключевую фразу на входящее сообщение клиента согласно конфигурации поиска.

Ниже диаграмм находятся столбчатые графики, которые показывают изменения показателей по Результату работы и Точности ответа бота в динамике за выбранный период времени.

Ниже расположена таблица с информацией по использованным тегам бота за выбранный период. В таблице отображено количество применений тегов бота в диалогах.
Табл. 4. Теги бота
Тег Количество использований % от всех тегов
Название тега Количество использований тегов данного типа. Удельный вес от всех тегов, использованных за период.

По умолчанию отображаются 10 самых популярных тегов. Чтобы просмотреть остальные, необходимо перейти на вторую и третью страницы таблицы тегов.

Если в результатах нет тегов, то отображается информационное сообщение Нет данных.