Общая статистика

Сводная страница для отображения основных статистических показателей. Рекомендуемый масштаб страницы для просмотра — 75%.

По умолчанию отображается сводка за последние три дня. На странице доступны фильтры по проекту, языку, стране регистрации, типу обращения, группе, устройству и временному интервалу.
Notice: При использовании фильтра Группа показатели, которые невозможно отфильтровать по группам (Total chats, Resolved by bot, AR, Missed from queue), отображаются значением N/A.
Подробнее о работе фильтров можно найти на странице Справочная информация.

В верхней части страницы расположена основная статистика. Логика подсчёта и смысловая нагрузка статистических данных отображена ниже.

Табл. 1. Основная статистика, отображённая на странице
Наименование Описание Формула расчета Примеры расчёта
Total chats Количество диалогов, созданных в системе SupHelper.

По клику на показатель осуществляется переход в раздел История диалогов с предустановленными фильтрами для просмотра диалогов, участвовавших в расчете показателя.

, где

Σ — сумма.

— диалог, в котором клиент написал сообщение.

 За 10.02. 125 раз была открыт виджет сайта / приложения, где клиент написал хотя бы одно сообщение.

TC = 125.
Resolved by bot % обращений, решенных ботом без участия оператора.

, где

Σ — сумма.

— диалог с участием бота, где не было вызова оператора.

— любой диалог с участием бота.

 За сутки в КЦ было 165 диалогов, в которых клиент общался с ботом. 70 из них были направлены на операторов. То есть 95 закрылись ботом. Таким образом:

ResByBot = 95/165*100;

ResByBot = 57%.
Offered chats Количество диалогов, в которых клиент или бот вызвал оператора.

, где

Σ — сумма.

— диалог, в котором клиент или бот вызвал оператора.

 За 10.02. 57 раз была нажата кнопка "Позвать оператора" в виджете, и 25 раз бот принял решение позвать оператора. В таком случае:

ОС = 57+25;

ОС = 82 диалога.
Handled chats Количество диалогов, которые были закрыты в статусе Решен или Отвечен.

, где

Σ — сумма.

— диалог в статусе Отвечен.

— диалог в статусе Решен, который был назначен хотя бы на одного оператора.

 За 10.02. в КЦ было 120 диалогов, которые были закрыты решёнными; 30 — отвеченными. В таком случае:

НС = 120+30;

НС = 150 диалогов.
SL300 (Service Level) % обращений, обработанных в течение 300 секунд или меньше с момента распределения в очередь.

, где

Σ — сумма.

— диалог в статусе Отвечен, в котором до первого ответа прошло менее, чем 301 секунда с момента распределения в очередь.

— диалог в статусе Решен, в котором до первого ответа прошло менее, чем 301 секунда с момента распределения в очередь.

— диалог в статусе Отвечен.

— диалог в статусе Решен, который был назначен хотя бы на одного оператора.

— диалог в статусе Пропущен, который был назначен хотя бы на одного оператора.

 За сутки (как пример) в КЦ было 501 обращение (447 решённых (); 53 отвеченных(); 1 пропущенный ()). В 427 решённых диалогов первый ответ был отправлен менее, чем через 301 сек. (); в 43 отвеченных диалога первый ответ был отправлен менее, чем через 301 сек. (). Таким образом:

SL = (427+43)/(447+53+1):

SL = 470/501;

SL = 0,94;

Переводим в проценты:

SL = 0,94*100%;

SL = 94%.
SL30 (Service Level) % обращений, обработанных в течение 30 секунд или меньше с момента распределения в очередь.

, где

Σ — сумма.

— диалог в статусе Отвечен, в котором до первого ответа прошло менее, чем 31 секунда с момента распределения в очередь.

— диалог в статусе Решен, в котором до первого ответа прошло менее, чем 31 секунда с момента распределения в очередь.

— диалог в статусе Отвечен.

— диалог в статусе Решен, который был назначен хотя бы на одного оператора.

— диалог в статусе Пропущен, который был назначен хотя бы на одного оператора.

 За сутки (как пример) в КЦ было 501 обращение (447 решённых (); 53 отвеченных(); 1 пропущенный ()). В 225 решённых диалогов первый ответ был отправлен менее, чем через 31 сек. (); в 15 отвеченных диалога первый ответ был отправлен менее, чем через 31 сек. (). Таким образом:

SL = (225+15)/(447+53+1):

SL = 240/501;

SL = 0,48;

Переводим в проценты:

SL = 0,48*100%;

SL = 48%.
AR (Abandonment Rate) % пропущенных обращений от поступивших.

, где

Σ — сумма.

— диалог в статусе Отвечен.

— диалог в статусе Решен, который был назначен хотя бы на одного оператора.

— диалог в статусе Пропущен, где клиент или бот вызвал оператора.

 За сутки было 510 диалогов, поступивших в КЦ, назначенных на операторов. 427 со статусом "Решён" (); 53 со статусом "Отвечен"(); 30 со статусом "Пропущен"(). В таком случае:

AR = 30/(427+53+30);

AR = 30/510;

AR = 0,06;

Переводим в проценты:

AR = 0,06*100%;

AR = 6%.
Missed from queue % пропущенных обращений из очереди.

, где

Σ — сумма.

— диалог в статусе Пропущен, где клиент или бот вызвал оператора, но оператор не был добавлен.

— диалог в статусе Отвечен.

— диалог в статусе Решен, который был назначен хотя бы на одного оператора..

— диалог в статусе Пропущен, где клиент или бот вызвал оператора.

 За сутки в КЦ было суммарно 650 обращений.

140 диалогов, где был вызван оператор, но не добавлен (MisNoOp); и 510 диалогов, назначенных на операторов: 427 со статусом "Решён" (); 53 со статусом "Отвечен"(); 30 со статусом "Пропущен"().

В таком случае:

MisFQ = 140/(427+53+30);

MisFQ = 140/510;

MisFQ = 0,27;

Переводим в проценты:

MisFQ = 0,27*100%;

MisFQ = 27%.
Missed by operator % пропущенных операторами обращений.

По клику на показатель осуществляется переход в раздел История диалогов с предустановленными фильтрами для просмотра диалогов, участвовавших в расчете показателя.

, где

Σ — сумма.

— Диалог в статусе Пропущен, который был назначен хотя бы на одного оператора.

— диалог в статусе Отвечен.

— диалог в статусе Решен, который был назначен хотя бы на одного оператора.

 За сутки было 510 диалогов, поступивших в КЦ, назначенных на операторов. 427 со статусом "Решён" (); 53 со статусом "Отвечен"(); 10 со статусом "Пропущен"(). В таком случае:

MisOp = 10/(427+53+10);

MisOp = 10/490;

MisOp = 0,02;

Переводим в проценты:

MisOp = 0,02*100%;

MisOp = 2%.
Resolved contacts % обращений со статусом Решен.

, где

Σ — сумма.

— диалог в статусе Решен, который был назначен хотя бы на одного оператора.

— диалог в статусе Отвечен.

 За сутки было 510 диалогов, поступивших в КЦ, назначенных на операторов. 427 со статусом "Решён" (); 53 со статусом "Отвечен"(). В таком случае:

ReCo = 427/(427+53);

ReCo = 427/480;

ReCo = 0,89;

Переводим в проценты:

ReCo = 0,89*100%;

ReCo = 89%.
AHT (Average Handling Time) Средняя продолжительность обработки диалога оператором.

, где

— время первого прочтения диалога первым оператором.

— время закрытия или трансфера диалога.

, где

Σ — сумма.

— период времени, когда диалог был в работе.

— диалог в статусе Решен, который был назначен хотя бы на одного оператора.

— диалог в статусе Отвечен.

 В КЦ за 12 часов было 3 диалога:

2 решённых и 1 отвеченный: 1й диалог был прочитан в 11:00 (). Время автоматического перевода диалога () — 11:14.

HT = 11:14-11:00;

HT первого диалога = 14 минут.

Второй диалог прочитал в 7:11, закрыл в 7:36.

HT = 7:36-7:11;

HT второго диалога = 25 минут.

Третий диалог прочитал в 9:11, закрыл в 9:41.

HT = 9:41-9:11;

HT третьего диалога = 30 минут.

AHT = (14+25+30)/(2+1);

AHT = 69/3;

AHT = 23 минуты.
Response time

Среднее время первого ответа.

, где

— время первого сообщения первого оператора в диалоге.

— время первого вызова оператора ботом или клиентом.

, где

Σ — сумма.

— период времени, который потребовался, чтобы распределить обращение в очередь и быть прочитанным первым оператором.

— диалог в статусе Решен, который был назначен хотя бы на одного оператора.

— диалог в статусе Отвечен.

 В КЦ за 12 часов было 3 диалога: 2 решённых и 1 отвеченный:

В первом диалоге время первого сообщения первого оператора — 8:15; время вызова оператора — 8:10;

первого диалога = 8:15-8:10;

первого диалога = 5 минут.

Во втором диалоге время первого сообщения первого оператора — 9:27; время вызова оператора — 9:20;

второго диалога = 9:27-9:20;

второго диалога = 7 минут.

В третьем диалоге время первого сообщения первого оператора — 10:32; время вызова оператора — 10:10;

третьего диалога = 10:32-10:10;

третьего диалога = 22 минуты.

Таким образом:

RT = (5+7+22)/(2+1);

RT = 34/3;

RT = 11,3 минуты.
Reaction time Среднее время реакции.

, где

— время первого сообщения от любого оператора.

— время первого прочтения диалога первым оператором.

, где

Σ — сумма.

— период времени между первым прочтением диалога и первым ответом для диалога в статусе Решён и Отвечен, которые были назначены хотя бы на одного оператора.

— диалоги в статусе Решен, который был назначен хотя бы на одного оператора.

— диалог в статусе Отвечен.

В КЦ за 12 часов было 3 диалога:

2 решённых и 1 отвеченный диалог: время первого ответа в диалоге 1 — 7:05; время прочтения — 7:04.

= 7:05-7:04;

первого диалога = 1 минута.

Второй диалог прочитан в 7:11; первый ответ был в 7:13.

= 7:13-7:11;

второго диалога = 2 минуты.

Третий диалог прочитан в 10:35; первый ответ был в 10:40.

= 10:40-10:35;

третьего диалога = 5 минуты.

В таком случае:

= (1+2+5)/(2+1);

= 8/3;

= 2,7 минуты.

Close-wait Time Среднее время до закрытия диалога.

, где

— время нажатия оператором кнопки Отметить как решенный.

— время последнего сообщения от клиента или оператора в диалоге.

, где

Σ — сумма.

— период времени от последнего сообщения в диалоге до нажатия кнопки Отметить как решенный.

— диалоги, в которых статус оператора Решен.

 В КЦ за 12 часов было 3 решённых диалога:

Последнее сообщение от оператора в 1м диалоге было в 7:09. Время нажатия кнопки Отметить решённым — 7:14. В таком случае:

= 7:14-7:09;

первого диалога = 5 минут.

Последнее сообщение от другого оператора во 2м диалоге было в 7:28. Время нажития кнопки — 7:36. В таком случае:

= 7:36-7:28;

второго диалога = 8 минут.

Последнее сообщение от первого оператора в 3м диалоге было в 10:55. Время нажития кнопки — 11:02. В таком случае:

= 11:02-10:55;

третьего диалога = 7 минут.

СwT = (8+5+7)/(1+1+1);

CwT = 20/3;

CwT = 6,7 минуты.

Queue Wait Time

Среднее время ожидания диалога в очереди к оператору.

, где

— время первого прочтения диалога первым оператором.

— время первого запроса на подбор оператора.

, где

Σ — сумма.

— период времени между запросом на подбор оператора и первым прочтением для диалогов в статусе Решен и Отвечен.

— диалог в статусе Решен, который был назначен хотя бы на одного оператора..

— диалог в статусе Отвечен.

 В КЦ за 12 часов было 3 диалога: 2 решённых и 1 отвеченный:

В первом диалоге время первого прочтения первым оператором — 8:25; время вызова оператора — 8:40;

первого диалога = 8:25-8:40;

первого диалога = 15 минут.

Во втором диалоге время первого прочтения первым оператором — 11:27; время вызова оператора — 11:20;

второго диалога = 9:27-9:20;

второго диалога = 7 минут.

В третьем диалоге время первого прочтения первым оператором — 14:38; время вызова оператора — 14:30;

третьего диалога = 14:38-14:30;

третьего диалога = 8 минут.

Таким образом:

QMT = (15+7+8)/(2+1);

QMT = 30/3;

QMT = 10 минут.

В середине страницы расположены три графика.

Табл. 2. Описание показателей на графиках
Наименование Описание
Offered Chats Содержит 2 показателя:
  • Обработанные диалоги — диалоги со статусом Решён и Отвечен.
  • Пропущенные диалоги.
SL Содержит 2 показателя:
  • SL30 — % обращений, обработанных в течение 30 секунд или меньше с момента распределения в очередь.
  • SL300 — % обращений, обработанных в течение 300 секунд или меньше с момента распределения в очередь.
Response Time Среднее время первого ответа.

Формулы расчёта показателей см. выше.

После графика отображается статистика удовлетворенности клиентов по старому и новому пост-опросу.

Табл. 3. CX-metrics (новый опрос)
Наименование Описание Формула расчета Примеры расчёта
Amount of clients FCR Количество клиентов, ответивших на опрос FCR.

, где

Σ — сумма.

— диалог в статусе Решен, который был назначен хотя бы на оператора и которому клиент поставил оценку в опросе FCR (да/нет).

 За 12 часов в КЦ было 154 решённых диалогов. 105 клиента оставили обратную связь по опросу FCR после завершения консультации. В таком случае:

AoCFCR = 105 диалога.
RR (Response Rate) FCR % клиентов, ответивших на опрос FCR.

, где

Σ — сумма.

— который был назначен хотя бы на оператора и которому клиент поставил оценку в опросе FCR (да/нет).

— диалог в статусе Решен, который был назначен хотя бы на одного оператора и в котором был отображён опрос FCR.

 За 12 часов в КЦ было 154 решённых диалогов, где был отображён опрос FCR.. 105 клиента оставили обратную связь после завершения консультации. В таком случае:

RRFCR = 105/154;

RRFCR = 0,68;

Переводим в проценты:

RRFCR = 0,68*100%;

RRFCR = 68%
FCR (First Call Resolution) % клиентов, ответивших, что их вопрос решен полностью (был дан ответ да).

, где

Σ — сумма.

— диалог в статусе Решен, после которого клиент отметил, что его вопрос решили (ответил "да").

— диалог в статусе Решен, где клиент ответил, решили ли его вопрос.

 За 12 часов в КЦ было 154 решённых диалогов за смену. 132 клиента ответили на вопрос о решённости их вопроса. 123 диалогов имеют ответ "да", 9 — "нет".

FCR = 123/132;

FCR = 0,93;

Переводим в проценты:

FCR = 0,93*100%;

FCR = 93%.
Amount of clients CSAT Количество клиентов, ответивших на опрос CSAT.

, где

Σ — сумма.

— диалог в статусе Решен, который был назначен хотя бы на оператора и которому клиент поставил оценку в опросе CSAT (1/2/3/4/5).

 За 12 часов в КЦ было 154 решённых диалогов. 89 клиента оставили обратную связь по опросу CSAT после завершения консультации. В таком случае:

AoCCSAT = 89 диалога.
RR (Response Rate) CSAT % клиентов, ответивших на опрос CSAT.

, где

Σ — сумма.

— который был назначен хотя бы на оператора и которому клиент поставил оценку в опросе FCR (да/нет).

— диалог в статусе Решен, который был назначен хотя бы на одного оператора и в котором был отображён опрос CSAT.

 За 12 часов в КЦ было 154 решённых диалогов, где был отображён опрос CSAT.. 89 клиента оставили обратную связь после завершения консультации. В таком случае:

RRCSAT = 89/154;

RRCSAT = 0,58;

Переводим в проценты:

RRCSAT = 0,58*100%;

RRCSAT = 58%
CSAT (Customer Satisfaction Score) % удовлетворенности клиентов оказанными консультациями.

, где

Σ — сумма.

— диалог в статусе Решен, после которого клиент поставил оценку 4 или 5.

— диалог в статусе Решен, которому клиент поставил любую оценку.

 За 12 часов в КЦ было 154 решённых диалогов132 клиента оставили обратную связь после завершения консультации. 105 человек поставили 5 звёзд; 9 клиентов — 4 звезды; 10 клиента — 3 звезды; 4 клиента — 2 звезды; 4 клиента — 1 звезду.

CSAT = (105+9)/132;

CSAT = 114/132;

CSAT = 0,86;

Переводим в проценты:

CSAT = 0,86*100%;

CSAT = 86%.

Табл. 4. CX-metrics (старый опрос)
Наименование Описание Формула расчета Примеры расчёта
Amount of clients Количество клиентов, ответивших на вопросы о качестве консультации.

, где

Σ — сумма.

— диалог в статусе Решен, которому клиент поставил оценку.

 За 12 часов в КЦ было 154 решённых диалогов. 132 клиента оставили обратную связь после завершения консультации. В таком случае:

AoC = 132 диалога.
RR (Response Rate) % клиентов, ответивших на вопросы о качестве консультации.

, где

Σ — сумма.

— диалог в статусе Решен, которому клиент поставил оценку.

— диалог в статусе Решен, который был назначен хотя бы на одного оператора.

 За 12 часов в КЦ было 154 решённых диалогов. 132 клиента оставили обратную связь после завершения консультации. В таком случае:

RR = 132/154;

RR = 0,86;

Переводим в проценты:

RR = 0,86*100%;

RR = 86%
FCR (First Call Resolution) % клиентов, ответивших, что их вопрос решен полностью.

, где

Σ — сумма.

— диалог в статусе Решен, после которого клиент отметил, что его вопрос решили (ответил "да").

— диалог в статусе Решен, где клиент ответил, решили ли его вопрос.

 За 12 часов в КЦ было 154 решённых диалогов за смену. 132 клиента ответили на вопрос о решённости их вопроса. 123 диалогов имеют ответ "да", 9 — "нет".

FCR = 123/132;

FCR = 0,93;

Переводим в проценты:

FCR = 0,93*100%;

FCR = 93%.
CSAT (Customer Satisfaction Score) % удовлетворенности клиентов оказанными консультациями.

, где

Σ — сумма.

— диалог в статусе Решен, после которого клиент поставил оценку 4 или 5.

— диалог в статусе Решен, которому клиент поставил любую оценку.

 За 12 часов в КЦ было 154 решённых диалогов132 клиента оставили обратную связь после завершения консультации. 105 человек поставили 5 звёзд; 9 клиентов — 4 звезды; 10 клиента — 3 звезды; 4 клиента — 2 звезды; 4 клиента — 1 звезду.

CSAT = (105+9)/132;

CSAT = 114/132;

CSAT = 0,86;

Переводим в проценты:

CSAT = 0,86*100%;

CSAT = 86%.

В нижней части страницы расположены диаграммы с клиентскими оценками качества работы поддержки (по старому пост-опросу). Оценка присваивается целиком диалогу, а не отдельному оператору. Слева отображаются ответы на вопрос «Решили ли мы ваш вопрос?» (First Call Resolution). Справа отображается столбчатая диаграмма с оценками от одного до пяти с количеством оценок в каждой категории и визуальной репрезентацией соотношения оценок друг к другу (Customer Satisfaction Score).

По новому пост-опросу подробную информацию о данных ответах клиентов можно найти в разделе