История диалогов

Страница с основной информацией о клиентских обращениях для отслеживания и контроля качества диалогов операторов. На странице отображается переписка клиента с ботом и операторами поддержки. Возможны следующие варианты диалога:

Клиент пообщался с ботом и не позвал оператора.
Клиент пообщался с ботом и после этого позвал оператора.
Клиент не общался с ботом, а сразу попал к оператору.

На странице доступны:

Поиск по идентификаторам диалога и клиента, номеру клиента, тексту сообщения. В поиске по тексту сообщения также участвует текст из сообщения бота, в которых есть кнопки, что позволяет искать не только в содержимом сообщений, но и в текстах, которые отображаются на кнопках. Это может упростить поиск определенных фраз или взаимодействий, которые пользователи осуществляли с ботом через кнопки.. Для поиска введите текст в поле в верхней части страницы и нажмите Enter.
Выбор колонок для отображения. Для настройки нажмите и выберите необходимые колонки при помощи чекбоксов. При нажатии на кнопку Сбросить раздел вернётся к состоянию по умолчанию. Опция Drag&Drop в настройках страницы позволяет перетаскивать и упорядочивать колонки по своему усмотрению. По умолчанию отображаются:
- Дата и время диалога.
- Статус диалога.
- Клиентская оценка.
- Операторы.
- Теги оператора.
- Теги бота.
- Длительность диалога (доступна сортировка по показателю).
Дополнительно доступны:
- Время реакции (доступна сортировка по показателю).
- Среднее время ответа (доступна сортировка по показателю).
- Максимальное время ответа (доступна сортировка по показателю).
- Вопрос решен.
В рамках настройки сообщений по умолчанию включены параметры:
- Показывать теги бота.
- Блюрить изображения.
Фильтрация диалогов для отображения. Для фильтрации нажмите и выберите необходимые параметры. Подробнее о работе фильтров можно найти на странице Справочная информация.

Табл. 1. Фильтры страницы «История диалогов»
Наименование	Описание	Примеры значений
Временной интервал	Дата и время периода, за который необходимо получить данные.	11.12.2023 00:00 — 16.12.2023 23:59
Участники диалога	С кем общался клиент.	Бот При выборе значения Бот, будут найдены диалоги, в которых не было ни одного оператора или был вызов оператора, но он так и не был добавлен. Оператор При выборе значения Оператор, будут найдены диалоги, в которых не было бота; также отображаются диалоги в которых клиент написал первое сообщение, и бот сразу же вызвал оператора согласно намерению. При выборе двух значений одновременно, будут найдены диалоги, в которых был и бот, и оператор. В таком случае не будут отображатьсяы диалоги в которых клиент написал первое сообщение, и бот сразу же вызвал оператора согласно намерению .
Список чат-ботов	Какие боты участвовали в диалоге. Выбор доступен всем пользователям с ролью выше Менеджер проекта.	AI_bot Примечание: По умолчанию значение Любой.
Статус чат-бота	Результат взаимодействия клиента с ботом. Фильтр не зависит от статуса диалога и наличия в нем оператора.	Получен ответ — на все запросы клиента боту был получен ответ с вариантами или намерение при 100% совпадении. Ответ получен частично — бот смог предоставить ответы только на часть вопросов клиента. На один или более вопросов ответ не был получен. Ответ не найден — на все вопросы клиента бот не смог найти ответ.
Причина вызова оператора	Причина, по которой диалог был переведён от бота к оператору.	Клиент позвал оператора — вызов оператора по причине "Клиент позвал оператора". Бот позвал оператора — вызов оператора по причине "Бот позвал оператора". Бот работает некорректно — вызов по причине "Бот работает некорректно". Действие в рабочем процессе — вызов оператора произведён по заложенном в намерении действия вызова оператора. Смена языка — вызов оператора произведён по причине смены языка в диалоге. Без вызова оператора — в диалоге не было вызова оператора.
Статус диалога	Состояние диалога на данный момент. Примечание: Доступен мультиселект: выбор нескольких статусов одновременно.	Отвечен В работе Пропущен Новый Решен
Тип обращения	Наличие отметки VIP в профиле клиента.	VIP Не VIP
Страна регистрации	Установленная в профиле клиента страна.	Ангола
Проект	Источник диалога.	Project Manhattan
Язык	Указанный в настройках приложения клиента язык.	Русский
Устройство	Приложение или устройство, с которого пишет клиент.	App_iOS
Решен ли вопрос клиента	Результат опроса о качестве проведенной консультации.	Да Нет Нет ответа
Клиентская оценка	Оценка, которую установил клиент после завершения диалога.	1 2 3 4 5 Без оценки
FCR (Новый)	Обратная связь пользователей по вопросу, решена ли их проблема (по новому пост-опросу).	Да — для диалогов, в которых клиент ответил Да. Нет — для диалогов, в которых клиент ответил Нет. Отменён — для диалогов в которых клиент нажал Отменить. Проигнорирован — для диалогов, в которых опрос был отображён, но клиент ничего не ответил. Без опроса — опрос не был отображён.
CSAT (Новый)	Обратная связь пользователей о качестве обслуживания (по новому пост-опросу).	1-5 — для диалогов, в которых клиент выбрал варианты ответа 1-5. Отменён — для диалогов в которых клиент нажал Отменить. Проигнорирован — для диалогов, в которых опрос был отображён, но клиент ничего не ответил. Без опроса — опрос не был отображён.
Теги оператора	Установленные операторами теги.	California
Теги бота	Присвоенные ботом теги	Авансовая ставка
Состояние инспекции	Наличие спора или необходимости проверки оценки диалога сотрудником.	Идет спор Требуется проверка оценки в инспекции
Оценка инспекции	Установленная сотрудником в результате инспекции диалога оценка	Ошибка Рекомендация Без ошибки Не оценено
Фильтры по сотрудникам
Группа	Все сотрудники из группы.	Северо-западное отделение
Оператор	Список операторов, участвующих в диалогах.	Alan Turing
Статус оператора	Состояние диалога после взаимодействия с оператором. Внимание: Выбор доступен только с заполненным фильтром Оператор.	Отвечен Проигнорирован Пропущен Решен Передан
Проверяющий	Сотрудники, задействованные в инспекциях.	Dmitri Mendeleev