Инспекции

Инспектирование диалога — это процесс оценки работы, проделанной операторами в рамках диалога. В одном диалоге могут участвовать один или несколько операторов по очереди.

Инспектирование осуществляется на странице История диалогов.

Диалог становится доступным к инспектированию, только когда он полностью закрыт. Диалог полностью закрыт в следующих случаях:
  • Статусы диалога — Пропущен / Отвечен.
  • Статус диалога — Решён и пост-опрос полностью отработан. Пост-опрос отрабатывается в следующих случаях:
    • клиент ответил на вопросы;
    • опрос закрылся по таймауту в 2 часа;
Активный диалог, в котором еще ведется информирование клиента, или доступен пост-опрос для ответа, не доступен для инспектирования.

Работа каждого оператора в диалоге оценивается отдельно. При выставлении оценки, в споре и ревью есть возможность прикрепить до 5 скриншотов с максимальным размером загружаемого файла до 10 мб. В рамках одной инспекции может быть только два спора:

  • Спор между верификатором или менеджером проекта и менеджером языка или администратором.

  • Спор между оператором, старшим оператором и проверяющим.

    Примечание: Проверяющим может быть верификатор, менеджер проекта, менеджер языка или администратор, в зависимости от того, чья оценка будет конечной.

После выставления оценки форма инспектирования (спора) автоматически закрывается с уведомлением.

Оцениваемый сотрудник получает уведомление о выставленной оценке, если оценка указана как ошибка или рекомендация. Уведомление доступно в разделе Уведомления → Входящие уведомления.

Для поиска диалогов, подлежащих инспекции, доступен ряд фильтров.

Табл. 1. Фильтры, полезные при поиске диалогов для инспектирования
Название фильтра Описание Примеры
Временной интервал Дата создания диалога. Если выбран период, то в выборку по нему войдут все диалоги, которые были созданы в этот период. 04.12.2023 00:00 — 07.12.2023 23:59
Статус диалога Состояние диалога или результат, который выставил оператор. Отвечен, В работе, Пропущен, Новый, Решен
Проект Точка консультирования. myProject
Язык Язык сайта или системный язык мобильного устройства (iOS, Android), с которого написал клиент. ru
Устройство Платформа, с которой пришел диалог. Web, App_iOS, App_Android, webMobi, App_Windows, Telegram
Клиентская оценка Оценка качества обслуживания, которую клиент поставил диалогу (1-5). 5
Тег Теги, которые добавили к диалогу операторы. Если тегов несколько, то диалог отфильтруется если задать один или несколько из них. Florida
Состояние инспекции Необходимость проверки оценки или участия в споре.
  • Идет спор — по крайней мере в одной инспекции в диалоге есть незавершенный спор.
  • Требуется оценка в инспекции — хотя бы одна оценка в рамках диалога требует подтверждения от менеджера языка или администратора.
Оценка инспекции

Оценка консультации верификатором, менеджером проекта, менеджером языка или администратором.

Фильтрация сработает, если хотя бы одна оценка в диалоге имеет выбранный статус.

 Нет ошибки, Ошибка, Рекомендация, Не оценено
Группа Группы сотрудников. Северо-западное отделение
Оператор Сотрудник с ролью Оператор. Роджер Дикинс
Статус оператора

Результат работы оператора в диалоге
  • Решен
  • Отвечен
  • Передан
  • Пропущен
  • Проигнорирован
Проверяющий Сотрудник, который имеет возможность проверять инспекции (Верификатор и выше). Джон Браун