Детальный просмотр диалога

Время жизни любого диалога — 1 час с момента поступления последнего сообщения от оператора или от клиента. При распределении диалога оператору время жизни диалога продляется на 1 час, что исключает возможность поступления диалогов операторам, которые могут закрыться до момента ответа клиенту оператором.
Примечание: Время жизни диалога — настраиваемый показатель, руководитель КЦ сам устанавливает, сколько по времени диалог должен быть активным с момента последнего сообщения.
При прокрутке диалога больше, чем на высоту окна, отображается стрелка "вниз", которая позволяет вернуться к последнему сообщению.

Вся информация по диалогу и клиенту разделена на группы: данные клиента, устройства, гео, теги бота, теги оператора и временные показатели. Есть возможность скрывать и раскрывать различные блоки информации о диалоге, что позволяет гибко настраивать отображение данных и сосредоточиться только на той информации, которая в данный момент наиболее важна. Если нужно скрыть лишние детали или наоборот, быстро открыть дополнительные сведения — это можно сделать в один клик. Данная настройка сохраняется при переходе от диалога к диалогу.

Текст сообщений

Текст сообщений клиента, текст сообщений оператора, текст сообщений бота, в которых также прописаны теги бота (при наличии тега и включенной соответствующей настройки в разделе), текст системных сообщений, метка долгого ответа (при наличии).

Если оператор ответил на конкретное сообщение диалога с помощью опции Ответить или Ответить цитированием, то соответствующее отображение ответов будет видно в диалогом окне.

По клику на область сообщения, на которое был дан ответ, происходит перенаправление на соответствующее сообщение в чате, которое подсвечивается цветом.

В случае, когда оператор упоминает название другого проекта в консультации (текст сообщения содержит идентификационную фразу другого проекта), то рядом с временем отправки сообщения отобразится индикатор, что оператор подтвержил отправку текста с упоминанием другого проекта.

Если сообщение было изменено/удалено, то соответствующая кнопка на сообщении, при нажатии на которую появляется модальное окно. Это окно содержит историю изменений сообщения: от старого к новому.

После завершения диалога оператором, клиенту отображается пост-опрос (отсылаемый через бота). Вопросы опроса отображаются в истории диалога сразу после отображения их клиенту. Если ответы не даны пользователем в течение 24 часов, то есть клиент проигнорировал опрос, то вопросы удаляются из истории диалогов.

Файлы

К загрузке доступны файлы следующих форматов:

JPEG — до 30Мб.

PNG — до 30Мб.

MP4 — до 100Мб.

Quicktime — до 100Мб.

PDF — до 30Мб.

Оgg — до 30Мб.

Если выключена настройка файлов на проект, то к загрузке доступны также другие форматы файлов: gif, avi, heic, txt, docx, xlsm, xlsx, rtf, svg, mov, wmv, webm.

Клиент и оператор могут загружать несколько файлов за раз (есть мультиаттач), в том числе путем перетаскивания, и отображение альбома изображений. Для одновременной загрузки доступно до 10 файлов за раз.

На все изображения, получаемые от клиентов, наложен блюр. Чтобы посмотреть изображение без блюра, необходимо раскрыть его в полном размере, кликнув на изображение. Функцию блюра можно включить и выключить в настройках истории диалогов.

На превью присланных видеофайлов есть название, расширение и размер видеофайла.

Файлы в формате mp4 можно посмотреть внутри воркспейса с помощью встроенного видеопроигрывателя. Если клиент прислал файл типа quicktime , то для просмотра необходимо сначала скачать файл, далее просмотреть его на устройстве.

Проект

Проект, с которого поступило обращение.

ID диалога

Номер, присвоенный диалогу в системе.

Дата

Дата и время создания диалога — написания клиентом первого сообщения в диалог.

Клиент №

Постоянный номер, присвоенный клиенту в системе Suphelper. Для отдельных партнеров добавлена возможность изменения № клиента на ФИО клиента.

ID клиента

Если клиент авторизован, то здесь будет отображаться id его аккаунта на сайте, с которого он пишет. Рядом с ID клиента расположена кнопка Копировать ID, предназначенная для быстрого копирования номера аккаунта. Если клиент не авторизован, здесь будет прочерк, и кнопка копирования будет отсутствовать.

Статус клиента

Если клиент VIP, то рядом с ID отображается соответствующая пометка.

Метаданные

Клиентская информация:
  • Имя и фамилия — личные данные пользователя, указанные клиентом при регистрации на сайте. Отображается, если клиент пришёл авторизованным.
    Примечание: Если настройка Замена номера клиента на ФИО отключена, то отображается "—".

  • Страна регистрации — страна, которую клиент указал в качестве свой страны при регистрации на сайте. Она отобразится только если клиент пришел авторизованным.

    Примечание: В настоящее время реализовано еще не на всех устройствах. Если на каком-то устройстве не реализовано или клиент пришел неавторизованным, то в поле страна регистрации будет передаваться "-" прочерк.
  • Страна по гео — страна, которая определилась автоматически у клиента в момент обращения в поддержку, определяется по клиентскому IP-адресу. Если клиент находится не в той стране, в которой регистрировался или если клиент используется VPN, то страна регистрации не будет совпадать с страной по гео.
  • Номер телефона — в это поле с клиентских устройств будет передаваться номер телефона авторизованного клиента. Если клиент передал номер телефона, то он будет отображаться в этом поле. Если не передал (клиент не авторизован или другое) - там будет отображаться прочерк.
  • Клиентская оценка — оценка качества обслуживания, предоставленного клиенту в процессе общения.

Номер телефона из мессенджера

При обращении клиента из мессенджера (Telegram, WhatsApp) номер пользователя отображается в отдельном поле Номер телефона из мессенджера в информационной панеле о клиенте. Отображается тот номер, которым поделился пользователь при обращении.

Устройства

Информация по устройствам в формате: иконка ОС, браузер или приложение, версия браузера или приложения, название и версия Consultant. Полная информация об устройстве клиента будет отображена во всплывающем окне при наведении курсора на него. Текст из всплывающего окна можно выделить двойным кликом и скопировать правой клавишей мышки или комбинацией клавиш на клавиатуре Ctrl+C.

Логотипы устройств, отображаемых в диалоге:
  • — веб версия;
  • — веб-моби версия;
  • — приложение на Android;
  • — приложение на iOS;
  • — винклиент + кассы + ставкомат;
  • — телеграм;
  • — whatsapp;

Подробнее о каналах связи описано в разделе Каналы связи.

Клиент может изменить данную информацию на сайте или в приложении, в результате чего и в административной панели информация будет изменена, в том числе в диалогах, где информация о клиенте была другой.

Язык

Язык консультации, назначенный для диалога, соответствует языку интерфейса сайта / приложения, выбранному пользователем. Если пользователь выбрал язык для получения консультации, то будет отображаться именно этот язык. Подробнее о выборе языка можно ознакомиться на странице с описанием виджета (Виджет).

Статус диалога

У диалога может быть один из 5 статусов:

  • Новый: не закрытый и без ответа оператора
  • В работе: не закрытый + есть ответ оператора
  • Решенный: закрытый + оператор нажал кнопку пометить диалог Решенным или клиент был забанен
  • Отвеченный: закрытый + диалог закрылся по таймауту + есть ответ оператора
  • Пропущенный: закрытый + без ответа оператора, прочитанный или не прочитанный оператором.
Важное замечание: Статус диалога рассчитывается как результат диалога, он может не совпадать со статусами отдельных операторов в диалоге.

Системные сообщения

Автоматически сформированные системой сообщения, подсвечивающие события чата:

  • Клиент переведен оператором, от {operator1} к {operator2}. Пояснение оператора: {explanation}
  • Клиент переведен системой, от {operator1} к {operator2}. Причина: "Оператор оффлайн".
  • "Участник диалога {operator}/ {bot} отсоединен от чата. Причина: {reason}.
  • Клиент забанен оператором {operator}. Причина: {reason}. Длительность бана: {duration}
  • Клиент авторизовался, id {id}." или "Клиент деавторизовался
  • Диалог начался
  • Диалог закрыт [date, time]: {bot close}
  • "Вы присоединились к чату" или "В чат добавлен оператор"
  • Не смогли подобрать оператора
  • Выполняется подбор оператора. Причина: {reason}

Теги бота

Теги, которые присвоил диалогу бот, отображаются и в конкретном сообщении бота в переписке с клиентом, и в правой информационной панели о диалоге. По умолчанию список тегов бота свёрнут. Можно развернуть его и свернуть обратно, при этом выбранное отображение тегов сохраняется при переходе от диалога к диалогу, а также и при следующем входе в воркспейс.

Теги оператора

Теги, которые присвоили диалогу работавшие над ним операторы. По умолчанию список тегов свёрнут. Можно развернуть его и свернуть обратно, при этом выбранное отображение тегов сохраняется при переходе от диалога к диалогу, а также и при следующем входе в воркспейс.

Временные показатели

Табл. 1.
Название Описание / Формула Пример расчёта
Длительность диалога Продолжительность диалога от первого прочтения диалога первым оператором до момента закрытия диалога
Время первого ответа Продолжительность диалога с момента распределения клиента в очередь до первого сообщения оператора.
Максимальное время ответа Наибольшее значение времени ответа.
Среднее время ответа

Среднее время, которое занимали ответы операторов в рамках диалога. Принцип расчета:

, где

— время предыдущего сообщения клиента, бота или оператора.

— время следующего сообщения оператора.

, где

— период времени между сообщениями клиента или бота и сообщениями оператора.

— количество сообщений операторов в диалоге.

В рамках диалога было 3 сообщения от оператора. Время первого сообщения клиента — 8:44; время первого сообщения оператора — 8:46.

TR1 = 8:46-8:44;

TR1 = 2 минуты;

Время второго сообщения клиента — 8:47; время второго сообщения оператора — 8:50.

TR2 = 8:50-8:47;

TR2 = 3 минуты;

Время третьего сообщения клиента — 8:52; время третьего сообщения оператора — 8:58.

TR3 = 8:58-8:52;

TR3 = 6 минуты.

Таким образом:

ART = (2+3+6)/3;

ART = 11/3;

ART = 3,7 минуты.
Метка долгого ответа Если время между прочтением сообщения оператором и отправкой оператором нового сообщения превышает 5 минут, то на сообщении оператора появляется метка долгого ответа. При наведении на знак будет отображено время, сколько занял ответ у оператора.

Операторы

В этом блоке выводятся операторы, участвовавшие в диалоге и статус их инспектирования.

Данные оператора:

  • Никнейм оператора

  • Статус оператора по диалогу

    То, в каком статусе был диалог, на момент, когда оператор закончил свою работу с клиентом по диалогу. Этот статус не всегда будет совпадать с финальным статусом диалога, т.к. после этого оператора могли быть и другие операторы, и поэтому статус диалога мог поменяться. Здесь речь идет о статусе, как о результате работы оператора по диалогу.

  • Статус инспекции + Функционал инспектирования диалога
  • Оценка, которую выставили оператору проверяющие
Важное замечание: Результат работы оператора по диалогу не равен статусу диалога. Над диалогом могут работать несколько операторов. У каждого из них по итогу работы в диалоге будет свой результат. Для одного оператора диалог будет пропущен, для другого решен, для третьего отвечен, в соответствии с действиями конкретного оператора в диалоге:
  • Решен - закрытый + оператор нажал скрыть диалог или оператор забанил клиента.
  • Отвечен - закрытый + диалог закрылся по таймауту, но там есть ответ оператора.
  • Передан - диалог, который оператор перевел вручную на другого оператора.

  • Пропущен (закрытый + без ответа оператора + не прочитанный оператором) Оператор не прочитал ни одного сообщения от клиента в диалоге, Оператор не оставил ни одного сообщения в диалоге, Диалог не был переведен вручную на другого оператора.

  • Проигнорирован (закрытый + без ответа оператора + оператор прочитал хотя бы одно сообщение в диалоге). Оператор прочитал хотя бы 1 сообщение от клиента в диалоге, Оператор не оставил ни одного сообщения в диалоге, Диалог не был переведен вручную на другого оператора.

Вложения

Загруженные изображения можно просмотреть в уведомлении. При просмотре изображений, их можно переключать с помощью кнопок со стрелками на клавиатуре. Максимальное количество изображений в сообщении 10 штук.