Каналы связи

Пользователь может обращаться с разных устройств: полная версия сайта , приложение на iOS , приложение на Android , мобильная версия сайта , Приложение Windows , Telegram , WhatsApp .

Если пользователь приходит в поддержку неавторизованным, то при каждом его обращении будет создаваться новый диалог, и оператор не увидит историю обращений клиента.

Если пользователь обращается, предварительно авторизовавшись, то его история обращений будет видна оператору в диалоговом окне. История диалога хранится по умолчанию 1 год (если не настроен другой срок хранения). То есть авторизованный клиент будет видеть весь этот период историю своего обращения в поддержку.

Авторизованный клиент может менять каналы связи для обращения в поддержку. Оператор видит все обращения в одном диалоговом окне. Необходимо обращать внимание на знак устройства, с которого пишет пользователь, так как в рамках одного обращения пользователь может сменить устройство несколько раз, и он останется в том же чате без создания нового диалога.

Виджет web-версии сайта

Если пользователь обращается с полной версии сайта, то оператор сразу поймёт это, увидев знак в левом нижнем углу сообщения клиента. При наведении курсора на знак устройства сотрудник увидит подробную информацию по названию и версии браузера, например, Opera 112.0.0.0., Chrome Webview 127.0.6533.103.

При обращении с мобильной версии сайта отобразится знак . При наведении курсора также появится информация о названии и версии браузера, например, Mobile Safari 17.6.1.

Приложения

Есть 3 вида приложений:

Android .
iOS .
Windows .

Справа в информационной панели и при наведении курсора на знак приложения отображается версия приложения, с которого обращается клиент. Версию приложения можно выделить двойным кликом и скопировать правой клавишей мышки или комбинацией клавиш на клавиатуре Ctrl+C.

В системе SupHelper доступна интеграция чат-бота Telegram . Чат-бот привязывается к выбранному проекту в карточке проекта. Когда Telegram бот привязан к проекту, становится доступной опция верифицирования клиента с помощью номера телефона.

Если функционал верифицирования клиента выключен, то клиент общается со службой поддержки как неавторизованный пользователь.

При включенной авторизации пользователь в приложении видит 2 кнопки: "Поделиться номером телефона" и "Отказаться".

Если клиент делится своим номером телефона, то в диалоговом окне автоматически появляется системное сообщение с номером телефона и кодом страны, который передает Telegram. При этом сам номер клиент не вводит — это происходит автоматически через его аккаунт. После предоставления номера клиент видит системное сообщение: "Спасибо за предоставленный номер. Теперь вы можете написать ваш запрос."

Если такой номер уже зарегистрирован в базе данных проекта (вы можете проверить это в CRM-системе), то можно считать, что клиент обращается как авторизованный пользователь. Если же номера нет в базе, то клиент будет рассматриваться как неавторизованный пользователь, и общение продолжится в таком формате.

Примечание: Система, которая позволит SupHelper автоматически сверять номер телефона клиента с базой данных, сейчас дорабатывается. Поэтому в диалоговом окне будет отображаться сообщение "Требуется ручная верификация номера", когда клиент предоставляет номер телефона.
Если пользователь отказывается делиться номером телефона, то оператор видит системное сообщение "Клиент отказался предоставить номер". Игроку отображается системное сообщение: "Вы отказались от предоставления номера, консультация будет продолжена как с неавторизованным пользователем". Клиент продолжает общение как неавторизованный пользователь. При следующем обращении через Telegram бот номер телефона будет повторно запрошен несмотря на то, что клиент в предыдущий раз отказался им делиться.
Примечание: Верификация номера действует только в рамках одного диалога, до его закрытия. Пока диалог открыт, выбранный вариант "Предоставить" или "Отказаться" остается неизменным, и изменить его нельзя. Когда клиент вернется в следующий раз, ему снова предложат выбрать между этими вариантами.
Если пользователь продолжает писать в телеграм и так и не нажал на кнопки "Предоставить номер" и "Отказаться", то пользователю отправляется сообщение с текстом "Для продолжения консультации вы должны предоставить номер или отказаться от предоставления номера" после каждого собщения клиента.

В системе SupHelper доступна интеграция с бизнес-аккаунтом WhatsApp . Аккаунт мессенджера привязывается к выбранному проекту в карточке проекта.

При первом обращении пользователя через WhatsApp система SupHelper автоматически устанавливает язык диалога, выбранный при интеграции как язык по умолчанию. После этого оператор может перевести диалог на тот язык, который запросит клиент.

WhatsApp может обрабатывать следующие форматы файлов: docx, jpeg, mp4, pdf, png, txt. Но на стороне WhatsApp есть ограничения на размер файлов:

Видео — 16 мб.
Изображения — 5 мб.
Аудио — 16 мб.
Документы — 100 мб.

Если оператор отправляет файл и сообщение, которые не может быть отражено для клиента в WhatsApp, то для пользователя отображается соответствующее системное сообщение: "Текущее сообщение не может быть отображено. Вы можете ознакомиться с этим сообщением в другом канале связи".

Если клиент отправляет файл, который не поддерживается системой SupHelper, то клиенту отображается сообщение с текстом: "Данный тип файла не поддерживается. Ваше сообщение не доставлено".

Все системные сообщения в WhatsApp отображаются с заголовком "системное сообщение".