Виджет

Виджет — чат на сайте, раздел с консультантом в приложении, бот в Telegram и др. Виджет позволяет посетителям / пользователям сайта обращаться в службу поддержки в режиме реального времени и получить консультацию по своему вопросу.

На страницах сайта доступен ярлык, по нажатию на который открывается окно чата. При открытии виджета впервые пользователю отображается приветствие Ассистента . После отправки первого сообщения в чат-бот внизу экрана появляется кнопка Позвать оператора, то есть пользователь может вызвать оператора самостоятельно и получить консультацию. Если на проекте подключен чат-бот, он начинает отвечать на вопросы клиента. Если в течение настроенного времени (значение по умолчанию — 15 минут) в диалог не поступают сообщения от клиента, то диалог автоматически закрывается со статусом Решён. Если Ассистент не понимает вопрос, то он просит переформулировать вопрос. Если Ассистент получает файл, то он отправляет сообщение "О, кажется, вы поделились файлом! Но я пока не умею работать с вложениями🙁 Пожалуйста, опишите ваш вопрос, чтобы я смог быстрее помочь". Если Ассистент дважды подряд не нашел ответ на сообщение пользователя и отправил клиенту сообщение с текстом "Пожалуйста переформулируйте ваш вопрос", то бот зовёт оператора в диалог.

Если чат-бот не подключен на проекте, то клиенту не будут отображаться системные сообщения Ассистента (включая приветственное и просьбу переформулировать вопрос), пользователь отправляется в очередь сразу после отправки первого сообщения в виджет.

При подборе оператора учитываются параметры: проект, язык, страна регистрации, обслуживание VIP.

Если на смене есть операторы с подходящими настройками, клиент попадает в очередь на распределение к оператору. Время ожидания зависит от загруженности оператора и продолжительности жизни диалога. Если оператор свободен, он быстро подключится к чату для консультации. В случае занятости оператора клиент будет ждать в очереди на распределение. В период ожидания клиенту отправляются специальные сообщения с просьбой подождать, чтобы удержать его в чате. Если за время жизни диалога ни один оператор не освободился и клиент не отправил дополнительных сообщений, виджет предложит обратиться через альтернативные каналы связи и закроет диалог со статусом пропущен.

Если на смене нет оператора с нужными настройками (нет оператора с открытой сменой (статусы онлайн, пауза)), то клиенту отобразится выбор альтернативного языка консультирования, если такие настроены на проекте. Возможно отобразить до шести альтернативных языков.

При нажатии на кнопку с соответствующим языком система выполняет подбор оператора с выбранным языком. Изменение языка консультации действует только в рамках текущего диалога и не сохраняется при последующих обращениях клиента.

Иконка позволяет выключить или включить звуковые уведомления.

Если знак звука окрашен в зелёный, то получение сообщения будет сопровождаться звуовым сигналом. Если знак звука окрашен в серый, то получение сообщения будет без звука.

Кнопка позволяет загрузить файлы со своего устройства или буфера обмена. Для прикрепления файлов доступен мультиаттач.

Если выключена настройка файлов на проект, то к загрузке доступны также другие форматы файлов: gif, avi, heic и др.

Клиенту доступно использовать эмодзи в своих сообщениях. При нажатии на кнопку отображается список эмодзи, разделённых по категориям. Доступен поиск эмодзи на английском языке. Если по поиску эмодзи не найден, то отображается сообщение "Не найдено". Также можно выбрать цвет эмодзи, но добавление кастомных эмодзи не предусмотрено.

После закрытия диалога клиенту предлагается оценить консультацию, решили ли его вопрос и поставить оценку от 1 до 5. Оценка учитывается только по двум параметрам, если заполнен только один, оценка не учитывается.