Механизм очереди обращений
В системе настроена механизм очереди обращений.
Очередь обращений – список обращений, которые зарегистрированы в системе и ожидают распределения и обработки оператором. Из всех клиентов, которые ждут подключения к оператору формируется общая очередь по условиям, которые заданы в рамках балансировки операторов.
Распределение обращений на оператора – назначение активного обращения из очереди на оператора с подходящей балансировкой для последующей обработки.
Балансировка оператора – настройка оператора, которая содержит параметры проект + язык + страна регистрации + Статус VIP.
Для получения обращений у оператора обязательно должен быть настроен проект. Проект – название сайта, компании, где настроен виджет Consultant для предоставления связи между клиентом и оператором. Какой проект добавлен в настройку оператора, с такого и будут поступать обращения в воркспейс оператора.
Следующая настройка, которая доступна для добавления, – язык. Язык обращения определяется выбранным языком на сайте, в приложении или языком используемого устройства. У оператора может быть настроен «любой» язык: в этом случае к такому оператору будут распределяться диалоги со всеми языками, доступными на сайте. Либо настройка может содержать один или несколько выбранных языков для обслуживания, в таком случае обращения будут поступать с установленных языков в балансировке оператора.
Если у оператора добавлена страна регистрации в настройках проекта, то пользователи из этой страны будут формировать очередь и распределяться к этому конкретному оператору. При наличии оператора с конкретной страной/странами в балансировке диалоги из этой страны не попадут к операторам, у которых настроена «любая» страна регистрации. В ситуации, когда оператор с конкретной настроенной страной регистрации находится оффлайн, или система не может определить страну регистрации клиента, то пользователь будет назначен к оператору, у которых указана «любая» страна в настройках проекта.
Обращения от VIP-клиентов приоритетны и отмечены специальным
символом 
. Если есть
операторы, которые обслуживают только VIP-клиентов, то такие пользователи сформируют
очередь и попадут к ним, других клиентов такие операторы обслуживать не смогут. Если у
оператора настройка «не обслуживает VIP-клиентов», то VIP пользователи не попадут для
получения консультации к этому оператору. И есть настройка «Обслуживает всех», в таком
случае этот оператор сможет обслуживать всех пользователей, которые обращаются в
Consultant.
В воркспейсе доступен перевод диалога. Доступно 2 вида перевода диалога:
- При переводе диалога по языку от одного оператора к другому, переводимое обращение либо распределится к какому-то оператору с подходящей настройкой, либо, если у всех операторов с такими балансировками нет свободных слотов (достигнут лимит активных диалогов в воркспейсе), то такой диалог встанет вверх общей очереди.
- Перевод диалога на оператора позволяет перевести диалог на конкретного выбранного оператора из списка по нику. Данный вид перевода может быть отключен/включен по решению руководства службы поддержки.
На каждом операторе установлен лимит на количество активных диалогов в воркспейсе. Лимит устанавливает руководитель для каждого оператора отдельно. В случае достижения лимита диалогов в воркспейсе, как только у кого-то из операторов закрывается диалог, а значит образуется свободный слот, на него распределяется клиент из очереди. Вверху списка диалогов в воркспейсе расположены старые диалоги (ранее пришедшие), новые диалоги отображаются внизу списка.
Если на смене нет оператора с нужными настройками (нет оператора с открытой сменой (это статусы онлайн, перерыв, работа офлайн)), то клиенту отобразится выбор альтернативного языка консультирования, если такие настроены на проекте. Возможно отобразить до шести альтернативных языков.
При нажатии на кнопку с соответствующим языком система выполняет подбор оператора с выбранным языком. Изменение языка консультации действует только в рамках текущего диалога и не сохраняется при последующих обращениях клиента.