Закрытые смены

Страница для отображения основной статистики закрытых смен операторов. Рекомендуемый масштаб страницы для просмотра — 75%.

На странице доступны фильтры по времени, группе и оператору. Подробнее о работе фильтров можно найти на странице Справочная информация.

Показатели Обработано, AHT, Reaction time, Close-wait Time, FCR, CSAT можно отсортировать по возрастанию и убыванию.

Отображение колонок можно настроить, нажам на кнопку в правом верхнем углу. Есть возможность скрыть все колонки, кроме Оператор и Смены. При нажатии на кнопку Сбросить все доступные колонки страницы снова станут видимыми. Опция Drag&Drop в настройках страницы позволяет перетаскивать и упорядочивать колонки по своему усмотрению.

Табл. 1. Колонки страницы «Закрытые смены»
Наименование Описание Формула Примеры расчёта
Оператор Логин и никнейм оператора.
Смены Перечисление смен оператора за период.
Время "Онлайн" Время, в течение которого оператор находился в статусе Онлайн.
Время "Перерыв" Время, в течение которого оператор находился в статусе Перерыв.
Время "Работа офлайн" Время, в течение которого оператор находился в статусе Работа офлайн.
Время "Офлайн" Время, в течение которого оператор находился в статусе Офлайн.
Обработано (Решено+Отвечено) Сумма диалогов, в которых статус оператора Решен или Отвечен.

, где

Σ — сумма.

— количество диалогов, в которых статус оператора Отвечен.

— количество диалогов, в которых статус оператора Решен.

 Оператор alan.t за смену было 51 решённый и 5 отвеченных диалога . В таком случае

HC = 51+5;

HC = 56.
Решено Сумма диалогов, которые оператор закрыл вручную. Даже если оператор не отправил клиенту ни одного ответа в диалоге. Забаненные диалоги также считаются решенными.
Проигнорировано Сумма диалогов, в которых оператор просмотрел хотя бы одно сообщение, но не оставил ни одного ответа клиенту, не закрыл его вручную, не перевел этот диалог другому оператору.
Пропущено Сумма диалогов, в которых оператор не просмотрел сообщения, не оставил ни одного ответа клиенту, не закрыл диалог вручную и не перевел диалог другому оператору.
Передано Сумма диалогов, которые оператор перевел другому оператору.
Без ошибки Количество диалогов в которых, в ходе инспекции, оператором была получена оценка "Без ошибки".
Рекомендация Количество диалогов в которых, в ходе инспекции, оператором была получена оценка "Рекомендация".
Ошибка Количество диалогов в которых, в ходе инспекции, оператором была получена оценка "Ошибка".
AHT Средняя продолжительность обработки диалога оператором.

 , где

— время первого прочтения диалога первым оператором.

— время закрытия или трансфера диалога.

, где

Σ — сумма.

— период времени, когда диалог был в работе.

— диалог в статусе Решен, который был назначен хотя бы на одного оператора.

— диалог в статусе Отвечен.

— диалог в статусе Передан.

 У оператора alan.t за смену было 3 диалога:

2 решённых и 1 переданный на другую поддержку: 1й диалог был прочитал в 11:00 (). Время перевода диалога () — 11:14.

HT = 11:14-11:00;

HT первого диалога = 14 минут.

Второй диалог прочитал в 7:11, закрыл в 7:36.

HT = 7:36-7:11;

HT второго диалога = 25 минут.

Третий диалог прочитал в 9:11, закрыл в 9:41.

HT = 9:41-9:11;

HT третьего диалога = 30 минут.

AHT = (14+25+30)/(2+1);

AHT = 69/3;

AHT = 23 минуты.
Reaction time Среднее время реакции.

, где

— время первого сообщения от любого оператора.

— время первого прочтения диалога первым оператором.

, где

Σ — сумма.

— период времени между первым прочтением диалога и первым ответом для диалога в статусе Решён и Отвечен, которые были назначены хотя бы на одного оператора.

— диалоги в статусе Решен, который был назначен хотя бы на одного оператора.

— диалог в статусе Отвечен.

— диалог в статусе Передан.

 У оператора alan.t за смену было 3 диалога:

2 решённых и 1 переданный на другую поддержку: время первого ответа в диалоге 1 — 7:05; время прочтения — 7:04.

= 7:05-7:04;

первого диалога = 1 минута.

Второй диалог прочитан в 7:11; первый ответ был в 7:13.

= 7:13-7:11;

второго диалога = 2 минуты.

Третий диалог прочитан в 10:35; первый ответ был в 10:40.

= 10:40-10:35;

третьего диалога = 5 минуты.

В таком случае:

= (1+2+5)/(2+1);

= 8/3;

= 2,7 минуты.

Close-wait Time Среднее время до закрытия диалога.

, где

— время нажатия оператором кнопки Отметить как решенный.

— время последнего сообщения от клиента или оператора в диалоге.

, где

Σ — сумма.

— период времени от последнего сообщения в диалоге до нажатия кнопки Отметить как решенный.

— диалоги, в которых статус оператора Решен.

 У оператора alan.t за смену было 3 решённых диалога:

Последнее сообщение от оператора в 1м диалоге было в 7:09. Время нажития кнопки — 7:14. В таком случае:

= 7:14-7:09;

первого диалога = 5 минут.

Последнее сообщение от оператора во 2м диалоге было в 7:28. Время нажития кнопки — 7:36. В таком случае:

= 7:36-7:28;

второго диалога = 8 минут.

Последнее сообщение от оператора в 3м диалоге было в 10:55. Время нажития кнопки — 11:02. В таком случае:

= 11:02-10:55;

третьего диалога = 7 минут.

СwT = (8+5+7)/(1+1+1);

CwT = 20/3;

CwT = 6,7 минуты.

Показатели FCR и CSAT разделены на старый и новый пост-опросы. Колонки с наименованием Старый относятся к старому пост-опросу. Колонки Новый — к новому.
FCR % клиентов, ответивших, что их вопрос решён полностью. , где

Σ — сумма.

— диалог в статусе Решен, после которого клиент отметил, что его вопрос решили (ответил "да").

— диалог в статусе Решен, где клиент ответил, решили ли его вопрос.

 У оператора alan.t было 54 решённых диалогов за смену. 32 клиента ответили на вопрос о решённости их вопроса. 23 диалогов имеют ответ "да", 9 — "нет".

FCR = 23/32;

FCR = 0,72;

Переводим в проценты:

FCR = 0,72*100%;

FCR = 72%.

CSAT % удовлетворённости клиентов оказанными консультациями. , где

Σ — сумма.

— диалог в статусе Решен, после которого клиент поставил оценку 4 или 5.

— диалог в статусе Решен, которому клиент поставил любую оценку.

 У оператора alan.t было 54 решённых диалогов за смену. 32 клиента оставили обратную связь после завершения консультации. 15 человек поставили 5 звёзд; 9 клиентов — 4 звезды; 2 клиента — 3 звезды; 4 клиента — 2 звезды; 4 клиента — 1 звезду.

CSAT = (15+9)/32;

CSAT = 24/32;

CSAT = 0,75;

Переводим в проценты:

CSAT = 0,75*100%;

CSAT = 75%.
Рис. 1. Схема определения статистики оператора по диалогу.