Текущие смены

Страница для отображения основной статистики по текущим сменам операторов. Рекомендуемый масштаб страницы для просмотра — 75%.

На странице доступны фильтры по группе и оператору. Подробнее о работе фильтров можно найти на странице Справочная информация.

Показатели Обработано, AHT, Reaction time, Close-wait Time, FCR, CSAT, Диалогов в работе / Макс. диалогов в работе, Время <название статуса> можно отсортировать по возрастанию и убыванию.

Отображение колонок можно настроить, нажам на кнопку в правом верхнем углу. Есть возможность скрыть все колонки, кроме Оператор и Дата и время начала смены. При нажатии на кнопку Сбросить все доступные колонки страницы снова станут видимыми. Опция Drag&Drop в настройках страницы позволяет перетаскивать и упорядочивать колонки по своему усмотрению.

Табл. 1. Колонки страницы «Текущие смены»
Наименование Описание Формула Примеры расчёта
Оператор Логин и никнейм оператора. Цветная метка рядом с именем оператора отображает текущий статус сотрудника.
Дата и время начала смены Перечисление смен оператора за период.

Поле содержит гиперссылку, по нажатию на которую в новой вкладке откроется раздел с информацией по активности сотрудника за открытую смену.

Диалогов в работе/Макс кол-во диалогов в работе Количество диалогов в работе по отношению к максимальному количеству диалогов, доступных в воркспейсе у оператора.

Поле содержит гиперссылку, по нажатию на которую в новой вкладке откроется раздел История диалогов с отфильтрованными текущими диалогами выбранного оператора. Статусы отображаемых диалогов — Новый и В работе. Период фильтрации — с момента начала смены по 23:59 текущих суток, включая диалоги, которые были инициированы до начала смены оператора.
Статусы операторов
Время "Онлайн" Время, в течение которого оператор находился в статусе Онлайн.
Время "Перерыв" Время, в течение которого оператор находился в статусе Перерыв.
Время "Работа офлайн" Время, в течение которого оператор находился в статусе Работа офлайн.
Время "Офлайн" Время, в течение которого оператор находился в статусе Офлайн.
Закрытые диалоги
Примечание: В этих столбцах отображаются показатели по закрытым диалогам.
Обработано (Решено + Отвечено) Сумма диалогов, в которых статус оператора Решен или Отвечен.

, где

Σ — сумма.

— количество диалогов, в которых статус оператора Отвечен.

— количество диалогов, в которых статус оператора Решен.

 Оператор alan.t за смену было 31 решённый и 3 отвеченных диалога . В таком случае

HC = 31+3;

HC = 34.
Решено Сумма диалогов, которые оператор закрыл вручную. Даже если оператор не отправил клиенту ни одного ответа в диалоге. Забаненные диалоги также считаются решенными.
Проигнорировано Сумма диалогов, в которых оператор просмотрел хотя бы одно сообщение, но не оставил ни одного ответа клиенту, не закрыл его вручную, не перевел этот диалог другому оператору.
Пропущено Сумма диалогов, в которых оператор не просмотрел сообщения, не оставил ни одного ответа клиенту, не закрыл диалог вручную и не перевел диалог другому оператору.
Передано Сумма диалогов, которые оператор перевел другому оператору.
AHT Средняя продолжительность обработки диалога оператором.

, где

— время первого прочтения диалога оператором.

— время закрытия или трансфера диалога.

, где

Σ — сумма.

— период времени, когда диалог был в работе.

— диалоги, в которых статус оператора Решен.

— диалоги, в которых статус оператора Передан.

— диалоги, в которых статус оператора Отвечен.

 У оператора alan.t с начала смены было 2 диалога:

1 решённый и 1 переданный на другую поддержку: 1й диалог был прочитал в 7:04 (). Время перевода диалога () — 7:13.

HT = 7:13-7:04;

HT первого диалога = 9 минут.

Второй диалог прочитал в 7:11, закрыл в 7:36.

HT = 7:36-7:11;

HT второго диалога = 25 минут.

AHT = (9+25)/(1+1);

AHT = 34/2;

AHT = 17 минут.
Reaction time Среднее время реакции.

, где

— время первого сообщения от оператора.

— время первого прочтения диалога оператором или трансфера диалога.

, где

Σ — сумма.

— период времени между прочтением диалога оператором и первым ответом оператора в чате или трансфером диалога.

— диалоги, в которых статус оператора Решен.

— диалоги, в которых статус оператора Отвечен.

— диалоги, в которых статус оператора Передан.

 У оператора alan.t с начала смены было 2 диалога:

1 решённый и 1 переданный на другую поддержку: время первого ответа в диалоге 1 — 7:05; время прочтения — 7:04.

= 7:05-7:04;

первого диалога = 1 минута.

Второй диалог прочитан в 7:11; первый ответ был в 7:13.

= 7:13-7:11;

второго диалога = 2 минуты.

В таком случае:

= (1+2)/(1+1);

= 3/2;

= 1,5 минуты.

Close-wait Time Среднее время до закрытия диалога.

 , где

— время нажатия оператором кнопки Отметить как решенный.

— время последнего сообщения от клиента или оператора в диалоге.

, где

Σ — сумма.

— период времени от последнего сообщения в диалоге до нажатия кнопки Отметить как решенный.

— диалоги, в которых статус оператора Решен.

 У оператора alan.t с начала смены было 2 решённых диалога:

Последнее сообщение от оператора в 1м диалоге было в 7:09. Время нажития кнопки — 7:14. В таком случае:

= 7:14-7:09;

первого диалога = 5 минут.

Последнее сообщение от оператора в 2м диалоге было в 7:28. Время нажития кнопки — 7:36. В таком случае:

= 7:36-7:28;

второго диалога = 8 минут.

СwT = (8+5)/(1+1);

CwT = 13/2;

CwT = 6,5 минуты.

Показатели FCR и CSAT разделены на старый и новый пост-опросы. Колонки с наименованием Старый относятся к старому пост-опросу. Колонки Новый — к новому.
FCR % клиентов, ответивших, что их вопрос решён полностью. , где

Σ — сумма.

— диалог в статусе Решен, после которого клиент отметил, что его вопрос решили (ответил "да").

— диалог в статусе Решен, где клиент ответил, решили ли его вопрос.

 У оператора alan.t было 20 решённых диалогов за текущую смену. 15 клиентов ответили на вопрос о решённости их вопроса. 9 диалогов имеют ответ "да", 6 — "нет".

FCR = 9/15;

FCR = 0,6;

Переводим в проценты:

FCR = 0,6*100%;

FCR = 60%.

CSAT % удовлетворённости клиентов оказанными консультациями. , где

Σ — сумма.

— диалог в статусе Решен, после которого клиент поставил оценку 4 или 5.

— диалог в статусе Решен, которому клиент поставил любую оценку.

 У оператора alan.t было 20 решённых диалогов за текущую смену. 18 клиентов оставили обратную связь после завершения консультации. 8 человек поставили 5 звёзд; 6 клиентов — 4 звезды; 2 клиента — 3 звезды; 1 клиент — 2 звезды; 1 клиент — 1 звезду.

CSAT = (8+6)/18;

CSAT = 14/18;

CSAT = ~0,78;

Переводим в проценты:

CSAT = 0,78*100%;

CSAT = 78%.