Диалоговое окно

Разворачивание бокового меню

Здесь находится вся доступная информация по диалогу и пользователю. По умолчанию правое боковое меню свернуто. Вся информация объединена в информационные блоки по категориям: данные клиента, устройства, гео и теги бота. Информционные блоки по умолчанию развёрнуты.

Система сохраняет состояние (свернуто/развернуто) правого бокового меню и блоков с информацией, в зависимости от выбора пользователя при переходе от диалога к диалогу. Состояние учитывается и при последующих логинах сотрудника в систему и перезагрузке страницы.

№ Клиента

Постоянный номер, присвоенный клиенту в системе Consultant. Для отдельных проектов добавлена возможность изменения № клиента на ФИО клиента.

ID аккаунта

Идентификационный номер, присвоенный сайтом, компанией, с которого поступает обращение в систему Consultant.

Если клиент авторизован, то здесь будет отображаться id его аккаунта на сайте, с которого он пишет. Рядом с ID клиента расположена кнопка Копировать ID, предназначенная для быстрого копирования номера аккаунта. Если клиент не авторизован, здесь будет прочерк, и кнопка копирования будет отсутствовать.

Статус клиента

Если клиент VIP, то в заголовке отображается соответствующая пометка .

Название проекта

Название проекта (точка консультирования: сайт/приложение), с которого пишет клиент.

Lite - версия

Если диалог поступил с lite -версии сайта, то в шапке диалога будет стоять значок lite.

Имя и фамилия

Страна регистрации

Язык

Язык консультации, назначенный для диалога, соответствует языку интерфейса сайта / приложения, выбранному пользователем. Если пользователь выбрал язык для получения консультации, то будет отображаться именно этот язык. Подробнее о выборе языка можно ознакомиться на странице с описанием виджета (Виджет).

Номер телефона

В это поле с клиентских устройств передаётся номер телефона авторизованного клиента. Если клиент передал номер телефона, то он будет отображаться в этом поле. Если не передал (клиент не авторизован или другое) - там будет отображаться прочерк.

Теги бота

Присвоенные ботом теги. По умолчанию список тегов бота свёрнут. Можно развернуть его и свернуть обратно, при этом выбранное отображение тегов сохраняется при переходе от диалога к диалогу, а также и при следующем входе в воркспейс.

Теги и комментарий

Если на проекте подключен список тегов, то при проведении консультации также выставляется тег, чтобы обозначить тему обращения. Также можно написать комментарий к диалогу, который не будет виден клиенту. Максимальное количество символов для поля Ваш комментарий составляет 300.

Устройства

Клиентское устройство: десктопная версия веб сайта, мобильная версия веб сайта, приложения для iOS, приложения для Android, приложения для Windows. Клиент может писать как с одного устройства, так и с нескольких. Если клиент пишет с нескольких устройств, то в шапке отобразятся значки всех тех устройств, с которых клиент писал в диалог. Более подробно версии ОС, браузеров и приложений можно посмотреть в правом боковом меню. Во входящем сообщении клиента в правом нижнем углу выводится иконка девайса, с которого его написал клиент. Таким образом, оператор всегда будет знать, с какого устройства какое сообщение было написано клиентом.

Полная информация об устройстве клиента будет отображена во всплывающем окне при наведении курсора на него. Текст из всплывающего окна можно выделить двойным кликом и скопировать правой клавишей мышки или комбинацией клавиш на клавиатуре Ctrl+C.

Подробнее о каналах связи описано в разделе Каналы связи.

Гео

Страна, которая определилась автоматически у клиента в момент его обращения в поддержку. Локация определяется по IP адресу клиента. Если клиент использует VPN, то отобразится то гео, которое было выбрано в VPN.

Сообщения клиента, загруженные клиентом файлы

Номер телефона из мессенджера

При обращении клиента из мессенджера (Telegram, WhatsApp) номер пользователя отображается в отдельном поле Номер телефона из мессенджера в информационной панеле о клиенте. Отображается тот номер, которым поделился пользователь при обращении.

Сообщения оператора

Сообщения и вложения, который оператор отправил в чат клиенту. Сообщения оператора, который консультирует клиента, окрашены в зелёный. Сообщения других других участников диалога (операторов, ассистента и от клиента) — в чёрный.

Если на проекте есть ограничения по формату и размеру загружаемых файлов, то к загрузке доступны файлы формата jpg/jpeg/png/pdf весом до 30Мб; Quicktime/MP4 весом до 100Мб. Оператор может загружать несколько файлов за раз (если включен мультиаттач), в том числе путём перетаскивания, и отображение альбома изображений. Все ограничения по формату и размеру действуют те же, что и для отправки файлов клиентами. Если выключена настройка файлов на проект, то к загрузке доступны также другие форматы файлов: gif, avi, heic, txt, docx, xlsm, xlsx, rtf, svg, mov, wmv, webm.

Если оператор отправляет файл, который превышает ограничение системы SupHelper, то в воркспейсе отображается сообщение с текстом: "Недопустимый размер файла. Ваше сообщение не доставлено".

Системные сообщения

Автоматически сформированные системой сообщения, подсвечивающие события чата:

• Клиент переведен оператором, от {operator1} к {operator2}. Пояснение оператора: {explanation}
• Клиент переведен системой, от {operator1} к {operator2}. Причина: "Оператор оффлайн".
• "Участник диалога {operator}/ {bot} отсоединен от чата. Причина: {reason}.
• Клиент забанен оператором {operator}. Причина: {reason}. Длительность бана: {duration}
• Клиент авторизовался, id {id}." или "Клиент деавторизовался
• Диалог начался
• Диалог закрыт [date, time]: {bot close}
• "Вы присоединились к чату" или "В чат добавлен оператор"
• Не смогли подобрать оператора
• Выполняется подбор оператора. Причина: {reason}

Системные хоткеи

С помощью общих системных хоткеев (комбинаций быстрых клавиш), можно быстро сделать частое действие. Список системных хоткеев:

1. Alt+2 системой на диалог вешается отметка "Решен". Если у диалога уже выставлена метка "Решен", то при нажатии Alt+2 метка "Решен" снимется.
2. Alt+3 открывается/закрывается попап "Забанить клиента".
3. Alt+4 происходит открытие/закрытие поп апа "Выбрать оператора для трансфера".
4. Alt+5 системой открывается/закрывается боковое меню с информацией о клиенте.
5. При установленном в поле ввода курсоре и нажатии "/" система открывает раздел "Быстрые фразы".

Статус сообщения

Если сообщение отправлено, но не прочитано, оно будет отмечено «✔».

Если сообщение прочитано, оно будет отмечено «».

Аватары участников чата

Если у оператора нет аватара, то у него будет отображаться дефолтный аватар из двух первых букв имени оператора

У клиента всегда будет отображаться аватар, состоящий из двух последних цифр клиентского номера.

Аватар бота в воркспейсе .

Отметить как решенный

Качество работы оператора формируется на основе его статистики. А статистика оператора формируется на основе его работы в диалогах. Поэтому крайне важно корректно закрывать свои диалоги — проставлять диалогу статус Решен.

Виды статусов диалога: Новый, В работе, Решен, Отвечен, Пропущен

• Новый — диалог, который поступил в систему и еще не находится в работе у оператора.
• В работе — не закрытый диалог, с которым работает оператор.
• Отвеченный — диалог, в котором оператор отвечал клиенту, но при этом оператор не нажал на кнопку Отметить как решенный. Диалог закрылся автоматически.
• Решенный — диалог, в котором оператор отвечал клиенту, но при этом оператор нажал на кнопку Отметить как решенный.
• Пропущенный — диалог, который был закрыт и в нем нет ни одного ответа оператора, при этом не важно прочитал оператор диалог или нет.

У кнопки Отметить как решенный может быть два состояния: доступное и недоступное. По умолчанию кнопка недоступна, пока оператор не отправит хотя бы одно сообщение в диалог, установит тег или комментарий. При нажатии оператору станут недоступны любые изменения в диалоге: теги, комментарии, бан и сообщения клиенту.

Диалоги, которые отмечены решенными закрываются и удаляются из общего списка диалогов через 150 секунд. В течение этого времени у оператора и у клиента есть возможность открыть диалог снова, для этого оператору нужно нажать Отметить как нерешенный, а клиенту написать сообщение. Если клиент в течение 150 секунд допишет в диалог, отмеченный решенным, то, если оператор не закрыл смену, с диалога снимается отметка Решен.

Результат работы оператора по диалогу не равен статусу диалога. Над диалогом могут работать несколько операторов. У каждого из них по итогу работы в диалоге будет свой результат. Для одного оператора диалог будет пропущен, для другого решен, для третьего отвечен, в соответствии с действиями конкретного оператора в диалоге:

• Решен — оператор нажал Отметить как решенный.
• Отвечен — оператор ответил, но не отметил решенным. Диалог закрылся автоматически.
• Передан — диалог, который оператор перевел вручную на другого оператора.

• Пропущен — оператор не открывал диалог: не прочитал ни одного сообщения от клиента, не оставил сообщений и не перевел вручную на другого оператора.

• Проигнорирован — оператор прочитал хотя бы одно сообщение в диалоге, не оставил сообщений и не перевел вручную на другого оператора.

Бан клиента

Кнопка бана клиента. Чтобы забанить клиента, выберите причину бана из списка и период времени, на который клиент будет заблокирован.

Причины бана:

• Непристойное поведение.
• Спам.
• Другое.

Трансфер диалога

Диалог можно передать другому оператору с подходящими настройками: проект, язык, страна регистрации, обслуживание VIP. Доступно 2 вида трансфера: по языку и по никнейму оператора.

Для перевода по языку необходимо выбрать язык из выпадающего списка. Отображаются только языки, установленные в балансировках операторов с открытой сменой с подходящим проектом, статусом VIP-обслуживания и страной регистрации. Для поиска введите название языка в формате ISO (например, en, fr, ru). Если у всех операторов выбран любой язык, то список будет пуст.

Закрепление диалога

При нажатии диалог будет отображаться вверху списка диалогов.

Поле ввода сообщения оператора

Для ответа оператору введите нужный текст в поле ввода и нажмите кнопку отправки сообщения. Если оператор не отправил введённое сообщение и перешёл в другой диалог, то черновик ответа в исходном диалоге сохраняется вместе с текстом сообщения и данными о сообщении, на которое даётся ответ.

Операторы, которые работают на ОС Windows могут также отправлять сообщения по нажатию на клавишу Enter или Ctrl+Enter на клавиатуре (в зависимости от заданной настройки: Общие настройки - Отправка сообщений).

Операторы, которые работают на MacOS могут также отправлять сообщения по нажатию на сочетание клавиш ⌘ + Enter на клавиатуре.

Если оператор в ответе клиенту использует фразу, которая отмечена в другом проекте как идентификационная, то при попытке отправки такого сообщения, ему высветится предупреждение с текстом этой идентификационной фразы. Это сделано для того, чтобы оператор случайно не отправил клиенту сообщение с упоминанием другого проекта.

Оператор может проигнорировать предупреждение и все равно отправить сообщение, переместив выбор на кнопку Отправить с помощью клавиши "tab " на клавиатуре.

Голосовой набор текста

В воркспейсе оператора доступен голосовой набор текста. По нажатию на кнопку микрофона начинается запись текста, который озвучивает оператор. Текст начинает отображаться в поле ввода текста по мере того, как пользователь надиктовывает текст.

У оператора есть возможность отредактировать набранный текст перед отправкой его клиенту.

Кнопка записи меняется на кнопку отправить, если в поле ввода текста уже есть набранный текст. Если в поле ввода текста нет набранного сообщения, то кнопка голосового ввода сообщения становится доступной.

Важное замечание: Возможность Голосового ввода текста становится доступной по решению руководства КЦ.

Прикрепление файла к сообщению

Файлы можно перетаскивать, можно прикреплять несколько файлов за раз.

К загрузке доступны файлы формата jpg, jpeg, png, pdf.

Эмодзи

Вызов меню Быстрых фраз

Для вызова меню быстрых фраз нажмите на клавиатуре кнопку «\»или "/". При клике на нее открывается окно выбора быстрой фразы с возможностью поиска по тексту быстрой фразы. Чтобы закрыть меню быстрых фраз, нажмите кнопку "Esc".

Вложения

При загрузке изображения, отображается поп ап, содержащий

1. Заголовок "Выбрано <количество загруженных изображений> изображение(-я)"
2. Загруженная картинка
   1. содержит кнопку удалить
   2. по нажатию, выбранное изображение удаляется
   3. если была загружена одна картинка и она удаляется, поп ап закрывается
3. Поле "Комментарий"
   1. необязательное
   2. содержит плейсхолдер
   3. мин 2 символа, макс 4096
4. Кнопка "Отправить"
   1. отправляет загруженные картинки
5. Кнопка "Отменить"
   1. закрывает поп ап